综合监管时代，只有这样的养老机构才有生命力和发展机会

自2017年以来，国家市场监管总局配合民政部启动实施了为期四年的养老机构服务质量建设专项行动，以115项养老机构服务质量指标为主要内容，对全国养老机构服务质量进行了彻底的摸底检查，并在此基础上开始研究制定养老服务国家标准来加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，以提高我国的养老机构服务质量。

在2019年养老机构设立许可取消后，2020年底国务院办公厅印发《关于建立健全养老服务综合监管制度 促进养老服务高质量发展的意见》。这是我国养老服务领域第一份以监管为主题促进高质量发展的文件。在强化“宽进”、鼓励参与的同时突出了过程监管、结果监管，完善了事中事后的配套监管制度，确保养老服务行业放得开、管得住。

这一系列的动作明确地告诉我们：未来谁能做好服务质量，谁就有生命力和市场发展机会。

从我国老年人养老服务需求和国际养老机构发展趋势看，养老机构的发展模式将逐步走向“集约型”，“就地养老”是大势所趋，小型化、专业化、社区化、连锁化、品牌化将成为养老机构发展的主要态势。更加专业化、标准化、规范化和便捷有效的管理系统和方法是养老服务质量的重要保障。

那么，通过哪些方法可以提升养老机构的服务质量？

国家层面：三条“标准线”为养老机构服务质量提升提供方向

在2017年的养老机构服务质量建设专项行动的基础上，国家2017年制定发布了《养老机构服务质量基本规范》国家标准，以加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系。随后，2018年发布了《养老机构等级划分与评定》，2019年发布了《养老机构服务安全基本规范》，三者相互作用，相互支撑，各有定位，与2019年底民政部制定的《关于加快建立全国统一养老机构等级评定体系的指导意见》一起，共同初步建立起了全国统一的服务质量标准和评价体系。

由此，三条“标准线”为养老机构服务质量提升提供方向。

1.质量基准线——《养老机构服务质量基本规范》

《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796-2017）（以下简称《基本规范》）是首个养老机构服务质量国家标准，为全国养老机构服务质量提出了基本要求，健全了养老服务标准体系，是养老服务质量的基准线。

《基本规范》从基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进等四个方面提出了共106条服务要求，有助于引导和提升养老机构的服务质量：

从基本要求方面，依法简化了机构设置的手续，实行备案管理，加强事后监管。从服务项目与质量要求方面，详细规定了出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务等9个服务项目的服务内容和服务要求，是标准要求的核心内容，为养老机构在服务质量方面的管理和提升提供了科学依据。

从管理要求方面，明确了服务管理、人力资源管理、环境及设施设备管理、安全管理四个方面的基本要求，为养老机构服务在安全、有序、有保证的环境中开展提供了保障，为养老机构服务质量提供了支撑。

从服务评价与改进方面，阐述了养老机构服务质量的评价方式、评价内容和持续改进要求，为促进养老机构服务质量不断提高、保持养老机构服务质量的循序渐进提供指导。

2.质量等级线——《养老机构等级划分与评定》

《养老机构等级划分与评定》（GB/T 37276-2018）明确了养老机构服务质量的“等级线”，健全了全国统一养老服务标准体系，为养老机构服务质量的判定提供了依据。

该标准涵盖了等级划分与标志、申请等级评定应满足的基本要求与条件、养老机构等级评定内容与分值表等，统一了评分标准和一到五级的“星级”等级要求。等级越高表明服务能力越强。标准从环境、设施设备、运营管理、服务四个方面设置了40个打分项，总分1000分，其中服务占600分，并且从评定的服务内容看，除《基本规范》规定的服务项目外，增加了委托服务、教育服务、康复服务和居家上门服务等4项内容，延伸了服务内容，由此可以看出，养老机构的服务质量是重中之重。

3.安全红线——《养老机构服务安全基本规范》

《养老机构服务安全基本规范》（GB 38600-2019）是首个养老服务领域的强制性国家标准，内容为全文强制，明确了养老机构服务的安全红线，进一步完善了养老服务标准体系。

该标准规定了养老机构服务安全的基本要求、安全风险评估、服务防护和管理要求，有助于防范、排查和整治养老机构服务中的安全隐患，推进养老机构服务的高质量发展。

鉴于目前养老机构存在的服务不规范、安全不到位等问题，本标准的发布，将有助于提高养老机构人员的标准意识和服务安全意识，不断提高养老机构服务质量。

机构层面：软硬齐抓，6大措施提升质量

广大养老机构可根据自身的实际情况，发挥市场主体作用，积极探索各种路径，提高养老服务水平和市场竞争力，用高质量服务赢得更多的市场份额。

1.转变服务意识，拓展服务内容，提升养老服务品质

从根本上讲，养老机构提供的养老服务，其质量的提升关键在于养老服务意识的转变。目前的养老服务大多以提供简单的生活照料服务为主，对老年人的心理和精神需求关注度不够，给老年人造成一种孤独感。《基本规范》在文化娱乐、心理/精神支持等项目中提出的关注老年人心理健康，为老年人提供适合其生理和心理特点的文化娱乐活动等要求，从精神层面上规定了要满足老年人的精神需求，对老年人应提供精神需求方面的服务，为老年人营造幸福的生活环境。

由此，转变服务意识，创新服务理念，提供更加深入细致的服务至关重要，真正提升养老服务质量。像日照中盛幸福苑便以“精神养老，幸福家园”为经营理念，制定了精神养老服务标准，使服务内涵、服务质量得以进一步提高。

2.加强标准培训，积极参加等级评定

三条“标准线”从服务质量、质量评估和服务安全方面对养老机构服务提出了明确的要求，落实好标准是提高服务质量的关键。

养老机构应进行全员的标准化培训，让员工深入了解标准、会用标准，保证各项服务标准和管理要求不打折扣地落地执行。养老机构根据发展需要可积极参加由民政部门组织、或社会公开选定的第三方评定组织对申请的养老机构进行的等级评定，努力达到星级服务，以此来提升养老机构服务水平。

对于养老机构服务安全方面，《养老机构服务安全基本规范》的实施有2年的过渡期，在这期间，要做好硬件设施的准备和人才队伍的储备工作，为提升服务质量打好基础。

3.组建专业化团队

建立一支专业化、高素质的团队对于提高养老机构服务质量有着至关重要的作用。我国现有的养老机构中，管理人才紧缺，特别缺乏在一线的专业护理人员。现有养老机构中的护理人员都是非专业护工，整体专业素养不高，缺乏专业的知识体系和培训，不能应对一些突发情况，很难提供专业化的护理服务。

养老机构应加快服务和管理专业队伍的人才建设，建立规章制度，明确个人职责，让不同岗位人员签订岗位责任书，对自己的岗位产生敬畏心，增强管理人员和护理人员的责任感。

加大招聘吸收医护专业的人才，对新入职员工进行入职培训和考核，对团队管理人员进行标准化培训，不断加强护理人员职业技能培训，增加护理人员对于老年人心理健康和人文关怀的培训内容，并每年进行考核，组织对外学习交流，吸取优秀机构的经验。由于养老机构的一线护理人员的工作相当艰苦，机构应适当增加长期护理人员的收入，改善他们的工作条件，提供职业发展的渠道。

4.提升硬件设施

按照标准化的要求，加强硬件设施建设，配齐各个公共服务区域的保障设备设施，建设多功能养老分区，配备文娱活动室、康复治疗室、日常养老起居室等相应的区域，形成人性化的养老配套服务环境硬件设施。

特别是康复训练区域，应该补充养老康复设备，提升康复设备对老年人康复治疗有重要影响，有利于老年人身体机能的恢复。同时养老机构生活着一些残疾或行动不便的老人，应做到无障碍设施全覆盖，方便老人活动，提升服务质量。

5.深入推进医养结合模式

大部分老年人都患有不同程度的慢性疾病，对于医疗服务的需求量比较大，而在一般传统的养老机构中，并不具备医疗资质和设备，所以一般生活在养老机构的老年人一旦生病，就要在养老机构、医院来回奔波走动，这样可能导致病情的耽误，对老年人的健康、治疗和后续康复都十分不利，所以推进医养结合模式十分必要。

医养结合服务可以让医疗机构和养老机构的医疗服务和养老服务在距离上有机结合，可以方便快捷地让老年人享受都养老、医疗、护理和康复治疗等服务，有效解决老年人对生活和健康的需求。

医养结合服务针对不同需求的老年人，特别是生活不能自理或者半自理老人有着许多便捷的地方，可以根据老年人的健康状态、身体和心理状况制定不同的养老护理方案。深入推荐医养服务结合模式能有效提高养老机构的服务质量，对老年人的疾病治疗、康复治疗都有显著的益处。

6.“互联网+”与养老服务结合

在“互联网+”飞速发展的时代背景下，依靠互联网大数据平台，将养老机构、医疗机构之间的信息进行共享，构建服务全面信息化的体系，建设智慧养老服务。利用人工智能、大数据、移动终端、物联网等媒介，发展智慧养老服务，建立信息化服务平台，该平台可以整合个人医疗健康档案、医疗保障系统、社会保障信息、保险信息等，促进信息资源的集中，方便管理和了解老年人的健康状况。针对老年人开发相关智能产品，比如康复治疗产品等。

可以借助移动终端，开发相对应的APP，与老年人的家人建立有效的沟通和联系，可以在APP上公布养老机构的日常活动信息，发布照片、视频等，让家人及时了解老人在养老机构的情况，也可以通过APP进行及时的意见反馈等。