案例丨物业公司如何开展居家养老服务，这家公司给你答案
时间:2017-08-30 18:25来源:厚朴养老产业研究中心 作者:厚朴团队 点击:次
当下的物业管理企业便处于价值重新发现的转型期，将获得直面社会问题的挑战和机遇。“风口”在哪里？“风口”——社区居家养老，将会成为物业管理企业的新赛道。物业公司开展居家养老的优势：
1.老人信任优势。服务业主所获得的信任优势将是物业服务企业开展社区老人服务最为核心的优势。老人对服务的抗性将远远低于其它商业组织。物业社区的服务人员通过为业主及住户提供服务，建立信任关系。物业服务建立的信任，为养老服务引入社区打下了扎实基础。
2.需求归集优势。物业服务人员深入社区，最容易接触到社区老人，最能直接和准确掌握社区老人需求，便于养老服务人员为老人提供定制化、人性化的老人服务。
3.运营成本优势。由物业服务企业提供社区老人服务，可通过利用物业服务资源和整合社会养老资源，获得运营成本的优势。目前养老运营的经验仍处于初步阶段，养老运营可依托物业的成熟的运营经验发展改进。
4.终端便利优势。社区是物流传递链的最后一棒，物业服务组织能为老人提供便利、快捷的老人服务。老人的服务需求刚切，经不起等待，连接社区的物业服务者对比于其他商业企业在地域上存在得天独厚的优势。
5.持续经营优势。社区老人人口相对稳定，提供全龄段老人服务，使组织获得可持续经营优势。物业企业培养老人对老人服务的概念，逐步引导不同阶段的老人（自理、介助、介护）使用不同照护级别的服务，为社区全龄段老人提供老人服务。
「物业公司与居家养老结合模式」
以物业与居家养老相结合，为高端人群提供专业的居家老年护理服务和日间照料服务的养老服务模式。
一、案例：长城物业
自2009年伊始，基于国内老年化日益严重的客观背景及集团战略性思考，长城物业开始了养老服务领域的探索。在进行大量的海内外养老产业实地调研工作的基础上，逐步确定了以“社区养老”和“居家养老”为集团养老业务的发展方向。
2013年，长城物业引入护明德，与护明德签署了特许经营协议。护明德成立于1994年，专为老年人提供居家护理服务。护明德提供3类不同的居家养老服务：陪伴服务、个人护理和针对阿尔茨海默病患者及其他痴呆症的照护服务。
同年，在深圳市中心区成立了“3H颐养复康中心·百花园”旗舰店，引入香港复康会的养老管理运营体系，依据国际认可的【安老服务统一评估机制】，聚焦社区养老领域，围绕日间照料、持续护理两大核心服务，为老人提供综合服务平台，旨在让社区老人及其家人按其所需，选择合适的养老服务。
（一）服务内容
1.持续护理。以护理生活照顾、康复锻炼、膳食、社交心灵活动，配合无障碍设施设备等，24小时对老人的不同需求进行响应和监护，为老人提供全面优质的住宿，让老人有尊严的享受颐养生活。
2.日间照料。采用“白天入托接受照顾和参与活动，晚上回家享受家庭生活”的港式服务新模式，为生活不能自理、日常生活需要一定照料的老人提供日托，舒缓家人因长期照顾而带来的压力，为老人提供健康均衡膳食、个人专业保健康复、娱乐和无障碍交通接送等功能。
（二）运作模式
许多物业服务企业都希望开展社区养老服务，形成社区商业生态圈，为社区居民多提供一些增值业务，为企业创造更多收入。然而，一些条件的阻碍，例如养老人才缺失、业务利润率低、社会认识度不足等，让许多物业服务企业不敢尝试或者止步不前。长城物业在社区养老服务的探索实践过程中也遇到了这些问题。他们的做法是：
1.积极推广养老特许加盟经营模式，通过市场规模快速扩张，丰富养老服务产品和加强老人客户黏性等实现收入增长。
2.通过实施灵活的员工计时工资制、人均产值绩效考核措施、根据消费者多样性需求进行服务与成本优化配置、引导服务人员的工作聚焦于满足服务对象需求上，以获得更高的经营效率。
3.人力资源成本是养老服务的最主要成本，无论是居家养老还是社区养老，不仅操作类员工的人数要根据业务量(销售收入)进行配置，而且管理类/专业类员工的人数也应根据业务量(销售收入)进行配置。
4.充分运用IT管理系统，实现财务计划、收费管理、核算管理、资金管理的网络化。
5.以加强成本精细化管理，提高成本核算准确性和及时性，堵住各种经营漏洞，并有效降低经营风险。
6.与国际知名养老服务机构和养老服务设备供应商建立长期战略合作关系，以提高议价能力。
（三）社会效益
培育社会对社区养老的态度。长城物业把“共享之家”塑造成为有影响力的养老连锁品牌，通过大面积的辐射，利用品牌价值，培育社会对社区养老的态度与接受程度。目前，在国内还没有形成强势社区养老品牌引领者，社会对于社区养老的认识是零散的，并不全面。长城物业与国际养老品牌公司合作，其品牌效应可影响社会对社区养老服务的理解和消费习惯。
孵化并输出养老专业能力。国内养老产业在近几年才兴起，养老专业能力尚处于起步阶段，但养老专业能力是养老业务的成功基础。为此，要获得成功就必须孵化精深的养老专业能力。长城物业通过社区及居家养老服务的践行，积累了养老专业能力。
构建高效的养老业务与运营系统。在国内，目前养老业务与运营系统还处于探索的初始阶段，在运营管理方面尚存在许多问题和漏洞。在累积的实践中，长城物业不断地改善并实现标准化，将高效的养老业务与运营系统通过特许经营加盟模式迅速复制到全国各地。
二、借鉴
这种模式下的护理需求和日间照料需要客户支付能力强，因此高净值客户总量非常关键。现阶段高净值人群虽然增长迅猛，但是比较分散，且尚未进入到需求护理服务的阶段。未来这类高净值人群的护理服务需求将呈现几何级爆发，有护理人才团队的养老服务机构可以储备进入该模式下的竞争能力，目前参与此模式下竞争需要选择在经济发达程度较高的沿海地区和北上广深核心城市。
